Customer Experience pode ajudar sua empresa?

O que é CX?
Historicamente falando, a experiência do cliente (customer experience – CX) está centrada nas interações entre empresas e clientes. As origens do CX surgem das primeiras teorias de marketing nas décadas de 1960 e 1990. Nessa época, a prioridade era criar relacionamentos duradouros entre empresas e cliente, que ocupava o foco em vez do produto. A empresa de consultoria Gartner define a experiência do cliente como “as percepções e sentimentos relacionados do cliente causados ​​pelo efeito único e cumulativo das interações com os funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”. Desta forma o CX é baseado nos sentimentos que surgem quando os clientes se envolvem com os produtos, serviços e canais como sites, aplicativos, anúncios impressos e online e mídias sociais. Assim, resulta em uma jornada mais complexa para o cliente e muda a atuação das empresas, que agora precisam focar seus investimentos em “experiências” em todos os pontos de contato.
Coerência
As organizações precisam oferecer esta mesma experiência de maneira coerente em todos os canais. E tornar a mudança nestes canais quase imperceptível. O cliente precisa receber a mesma “experiência” tanto no online quanto numa loja física, antes, durante e depois de uma compra ou serviço. E conseguir efetuar sua compra de maneira simplificada.  
As organizações precisam oferecer a mesma experiência coerente em todos os canais e tornar a mudança entre eles quase imperceptível.
  Desta forma, o customer experience (CX) torna-se um conceito holístico que inclui todas as interações entre o cliente e a organização. Esta experiência é a percepção que os clientes adquirem em todas as suas interações com a empresa. E a “percepção” não é o que você e seu negócio entregam, muito menos é o que o seus funcionários pensam. O CX é o que o seu cliente, aquele que traz a receita, sente e pensa sobre o que você faz.
Como fazer o CX dar certo?
Mas como é possível ajudar seu cliente a obter a melhor experiência na sua empresa? Compartilhamos o foco de que o CX deve começar pelas equipes responsáveis pelo cliente. Desde o SAC online, passando pelo atendimento telefônico no pré e pós-venda, marketing, TI, RH e no atendimento da loja física ou online, todos devem conhecer a estratégia de CX e focar esforços para a satisfação do cliente. Um dos grandes desafios da construção de um excelente CX está em tornar o cliente mais informado com todos os pontos de contato e continua enquanto ele se envolve com sua empresa. Outro desafio é identificar quais os pontos de contato desta jornada do cliente você pode influenciar ativamente.

Deixe seu Comentário